Enquanto o Help Desk pode ser considerado um atendimento direto ao usuário, de forma a resolver o problema e registrar o atendimento, o Service Desk vai além, aplicando os conhecimentos difundidos na ITIL e na gestão estratégica e planejada de serviços de TI, tendo um registro, análise e acompanhamento do atendimento e da resolução dos problemas relacionados ao atendimento, mapeando os dados e informações do atendimento, da prestação ao cliente e um feedback para análise e registro final.

Principais atividades

• Recepcionar, registrar e classificar todas as solicitações
• Priorizar e escalar o registro
• Solucionar ou encaminhar o registro aos respectivos Grupos Solucionadores
• Manter os usuários informados sobre a situação e o andamento de suas solicitações
• Realizar a gestão dos incidentes, analisando os motivos das paradas dos usuários e propondo planos de ações para evitá-los
• Prover informações e recomendações para melhora do serviço de TI
• Contribuir para identificação de problemas

Características do Service Desk

• Alto nível de disponibilidade
• Escalabilidade diferenciada
• Maior Flexibilidade para atendimento ao negócio
• Capacidade de atendimento globalizado
• Equipe dedicada e focada no negócio
• Alta capacidade de gestão
• Capacidade pró-ativa para prevenção de falhas
• Automatização de processos
• Ferramenta de Gerenciamento de Incidentes, problemas, mudanças e configuração
• Acompanhamento dos chamados
• Relatórios estratégicos e gerenciais do ambiente de TI
• Redução dos custos de TI concentrando soluções rápidas, diminuindo tempo de parada do usuário